“Laura”: sistema de gestión de listas de espera en Hospital del Salvador

Tras el aumento de las listas de espera producto de la pandemia del Covid-19, el Hospital del Salvador (Providencia, Región Metropolitana) comenzó a aplicar en abril de 2023 el piloto de un sistema denominado “Laura” para gestionar las derivaciones de consultas especializadas desde la atención primaria. [1]
La herramienta consiste en un sistema de gestión y asistente virtual que se comunica con los pacientes por correo electrónico, mensajería de Whatsapp o llamadas telefónicas para informar las horas médicas agendadas, hacerles seguimiento antes, durante y después de la consulta, así como también facilitar su anulación para que otros pacientes las tomen, en una reasignación que es definida por el sistema según una priorización médica. Asimismo, la herramienta también predice la posibilidad de ausentismo de pacientes [1, 2].

El asistente virtual fue desarrollado por la empresa Eniax, que se adjudicó la licitación por dos años. Este utiliza un motor de procesamiento de lenguaje natural entrenado con casos de aprendizaje específicos de salud y además cuenta con un equipo humano de apoyo en la gestión de los contactos. Durante el piloto se logró atender semanalmente a 100 pacientes gracias a las anulaciones gestionadas por “Laura”. [2]

A febrero de 2024, el sistema “Laura” ha mostrado impactos significativos en la gestión de pacientes del Hospital del Salvador. Durante 2023 permitió automatizar y agilizar la confirmación de citas, optimizando la oferta médica programada y facilitando la atención de 29.000 personas adicionales, de las cuales un 43 % correspondieron a primeras consultas. Además, el nivel de pacientes que no se presentan a su consulta disminuyó de un 14,1 % en enero de 2022 a un 9,1 % en enero de 2024, lo que representa una mejora sostenida en la asistencia efectiva a las atenciones médicas. [3]